中消协梳理“十一”假期消费维权舆情！这些事件被点名......-金寨城事-金寨在线

住宿维权

监测期间

有关“住宿维权”负面信息

共558188条

酒店民宿恶意违约

与游客起冲突等问题引发热议

例1：福建平潭一民宿节前临时加价被罚

9月30日，游客安安通过12345热线投诉，称其此前通过短视频平台预订了福建平潭苏平片区某民宿，被商家以“国庆调价未关闭自动接单”为由，要求每日额外加价500元才能入住，游客拒绝加价后，被要求强制退单。对此临时加价行为，10月1日，福建省平潭综合实验区市场监管局对涉事民宿作出罚款4500元的行政处罚。

例2：游客景区内“捡板栗壳”与民宿老板起冲突

有女性游客发视频称，10月2日，自己和家人在江苏连云港花果山景区游玩时，因没见过“板栗壳”好奇捡起来“看一下”，景区一家民宿老板发现后，斥游客为“逃票进来的小偷”，双方因此发生冲突。早先“连云港发布”曾发消息称“在花果山景区附近解锁捡板栗的快乐”。此外，上述涉事花果山景区民宿曾在五一假期期间，因游客正常咨询停车费等问题，单方面取消订单。此后该游客和平台方进行了长达6天、64次的电话沟通才获得了赔偿。

安全管理

监测期间

有关“安全管理”负面信息

共230692条

节日期间

个别地区突发安全事故引发网民关注

例1：浏阳烟花秀火星掉落引发火灾

10月2日晚，在湖南浏阳天空剧院举行的烟火秀，运用无人机编队表演，不少人慕名而来。多名网友表示，表演过程中，火星掉落引发小范围火灾，现场消防迅速处置，火势很快得到控制。3日上午，记者致电浏阳消防救援大队，工作人员表示当时大队正在现场值守并进行处置。随后，记者致电浏阳市关口镇街道办事处，工作人员表示确有此事，但几分钟就灭火了，没有造成人员伤亡。

例2：珠峰东坡营地近千人因暴雪被困

10月5日，有网友发布求助信息，西藏海拔4900余米处的珠峰东坡营地突降暴雪，近一千人被困无法下山。据当地政府最新消息，县委县政府连夜组织力量深入该区域开展联络、接应、服务保障等工作，截至当日23时，受降雪影响的徒步游客已有350名安全抵达接应点，其余200多名徒步游客已经全部取得联系，陆续抵达接应点。

景区服务

监测期间

有关“景区服务”负面信息

共221115条

虽不少景区因难以承受大客流

采取了限流措施

但部分热门景点

仍显现组织能力不足问题

例1：华山景区游客索道排队5小时

10月4日，多名游客反映称3日晚在华山景区索道排队处滞留了几个小时，直到将近半夜12点才下山。“我们排了5个小时队，还有人排了7个小时。”崔女士表示，她于10月3日18时50分左右到达北峰索道排队处附近，直到将近24时才坐上索道。

例2：游客滞留贵州花江峡谷大桥数小时

10月2日晚，有游客发文称，不少游客在贵州花江峡谷大桥滞留数小时。该游客称，他们开车进入贞丰服务区，买票乘坐景区的摆渡车进入景区，但当晚出现了滞留在峡谷当中数小时的情况。贞丰县文体广电旅游局工作人员介绍，2日游客太多，摆渡车一直在运行，但忙不过来。后来，当地协调各部门的车辆帮忙运送游客。

例3：山东音乐节多人挤破活动现场围栏逃票

10月6日，山东日照新青年音乐节现场出现多人强行闯卡情况。视频显示，从白天到深夜均有无票人员推倒护栏涌入，疑似有黄牛组织带领，安保一度难以阻拦，现场秩序混乱。观众吐槽场地拥挤，体验感受到影响。

三大问题

综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，这其中既有安全保障与资源调度力量不足的客观原因，也有契约精神、服务意识欠缺的主观问题，而这些问题暴露出的恰恰是部分地区和单位在运营、管理上存在短板。

一是失范失信思维尚需纠正

酒店民宿的假日纠纷，究其本质，大多数是经营者利用节假日供需失衡强迫消费者接受高价低质服务而造成的。平潭民宿通过模糊预定规则，规避违约责任。被拒绝后强制退单，暴露出经营者缺乏诚信意识。花果山景区民宿经营者服务态度恶劣，反映出同样的问题，且因个别商家的失范行为，影响到整个景区的形象和口碑。

二是针对新消费场景预案不足

面对新兴消费需求创造的新消费场景，部分地区缺乏经验、预案不足，面对突发事件，应急能力承压。其中，浏阳烟花秀火星掉落引发火灾，暴露出主办方对此类大型户外消费场景的安全缺乏应有的预判和管控能力。珠峰东坡营地突降暴雪导致近千人被困，反映出一些机构在从事高海拔旅游项目时，缺乏气象预警与快速救援响应能力。

三是配套服务能力有待提升

景区及大型文旅活动的管理短板引发多重消费与安全风险，核心集中在客流管控与配套服务失衡。贵州花江峡谷大桥运营者应有所预见，并提前做好风险把控，留出容错阈值。华山景区对客流量峰值的预判失准，游客疏导和应急运力调配失衡。日照新青年音乐节因安保人员专业度不足、围栏等防护设施薄弱，导致黄牛组织带领人员强行冲卡逃票，既破坏购票游客的观演体验，又引发现场秩序混乱的安全风险。

三大建议

一是强化维权服务，培育诚信经营生态环境

二是强化安全监督，完善突发事故应对机制

三是强化智慧服务，科技赋能提升管理水平

来源/中国消费者报·中国消费网